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电商投诉Top 10:电商网购、O2O排名靠前

中国包装联合会电子商务委员会 来源:中国商报 2016年8月31日 编缉:责编 浏览:512 次

【中包联电商委讯】日前,中国电子商务研究中心发布了《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,报告重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。据悉,该报告半年一度发布,已连续发布五年。


报告通过分析“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”受理的海量投诉案例与大数据监测显示:2016上半年平台共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2015年上半年增长4.16%。


报告显示,质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货等为“2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题”。此外,退款难、售后服务、随意冻结账户、高额退票费、账号安全、订单取消、订单无法取消、退改签难、到店无房、发票问题等为“2016年(上)生活服务电商(O2O)十大热点被投诉问题” 。


数据显示,2016年3.15前后、“6.18”前后等时段是用户投诉高峰期。在各投诉领域中,网购占总投诉的52.75%,超过投诉总量的一半,生活服务O2O紧随其后,占据21.03%,跨境网购占13.94%,互联网金融占6.29%,物流快递占4.20%,B2B网络贸易领域投诉为1.34%,微商占0.15%,其他(如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等)占0.30%。


与2015年相比,跨境网购投诉占比有明显上升,2016年上半年投诉占比达13.94%,为2015年(7.53%)的近两倍,产品质量、售假、退换货服务、到货慢等均是跨境网购面临的重要问题。


中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳表示,投诉领域占比的悄然变化与用户消费结构的变化有直接关系。以微商为例,2015年微商领域投诉占比2.51%,2016年上半年下降到0.15%,表明在国家以及媒体的监管下,微商杀熟经济已被大多数消费者摒弃,多数消费者不信任微商购物,在该领域产生的投诉量就明显减少。



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